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春运排队购票难题可借助电子商务加以缓解来源： 作者： 2009-04-17 |
| 事件背景： 受中国社会人力流动和传统文化影响，春节前后，形成巨大的返乡和返城客流。也就形成了独特的春运现象，买票一直是旅客难题，据有关媒体报道，2009年1月7日凌晨，杭州城站火车站售票大厅发生一起悲剧，一位大伯通宵排队买票，躺下再没起来。 “春运”被誉为人类历史上规模最大的、具有周期性的人群大迁徙。在40天左右的时间里，会有20多亿人次的人口流动，占世界人口的1/3。据国家发改委预测，2009年春运期间，全国旅客发送量将达到23.2亿人次，比上年春运增长3.5%，其中铁路1.88亿人次，增长8%；公路20.77亿人次，增长3%；水运2900万人次，增长1%；航空2420万人次，增长12%，买票再次成为人们所面临的难题，最近，中共中央总书记胡锦涛更是针对有关春运火车“买票难”问题作出重要批示，要求铁道部要开动脑筋，研究采取若干便民、利民措施，并公布于众，以化解矛盾，确保春运任务顺利完成。 研究发现，春运买票问题的形成有多个因素，一方面是现有资源供给不能充分满足旅客出行需求，另一方面是有关部门未能借助先进信息化技术建立有效从出票端到有效客户端的畅通体制： 在资源供给严重不足的情况下，不对车票使用主体做任何资格审查和限制，巨大的利润容易造成票据囤积和内外勾结倒票违法行为，不仅加剧了车票供给紧张，而且造成了不好的社会影响。 现有售票体系停留在传统人工处理阶段，大量的窗口和人力资源用在了售票方面，给售票窗口工作和旅客买票工作带来的双重压力的同时也提高了车站服务和治安管理成本。 支付手段单一，一般只支持现场支付，不仅无形中增加了远程订票的出票风险，而且也将购买流程复杂化。 在现有资源情况下，可以通过电子商务与现场购票相结合的方式缓解春运买票难题，具体原因如下： 电子商务已经被越来越多的人认知，C2C和B2C市场发展迅速，无论是支撑系统还是第三方支付技术支撑，运营逐渐成熟，通过电子商务发展实现远程购票，在操作方面不存在太多困难。 出票时与身份证或户口簿绑定，每人限购一张，有关身份、日期及站点信息录入问题在下单时解决，采取远程购买用户在下单前自行录入，现场购买用户在售票厅扫描录入方式实现系统自动化匹配出票，这样既可保证购票客户有效性，又能减小铁路工作人员工作量，提高工作效率。最大程度缓解供给压力。 充分利用网络支付和更易普及的移动支付，直接远程完成购票，通过合作伙伴配送体系完成端到端的配送，减少购票排队人群，通过将铁路售票业务互联网化推进社会和谐发展。总之，春运购票难是一个关系民生的重大问题，有其资源供给与需求矛盾的发生必然性，也有传统的体制和运营系统不能满足现在社会节奏的因素。中国B2B研究中心认为，在现有资源的条件下，铁路系统可以通过借助新生的互联网和移动互联网先进技术，通过将售票流程端到端流程电子商务化，从而形成渠道分流，将有效缓解春运排队购票难题。 对于运营商的建议： 推动政府相关部门出台有关政策，加快运输行业信息化建设步伐，尽早实现信息化带动工业化的战略发展目标。 构建安全、稳定的自动化远程售票信息化方案。通过尽量减少运营成本，与运输部门一起解决民生问题，形成较好的社会品牌效应。 通过与运输部门，第三方支付服务和银行的资源合作与整合，达到迅速发展移动支付用户和培养用户移动支付习惯的双重效果，推动移动支付产业的整体发展。 向农民工等低端群体做好短信及互联网订票方式宣传，普及移动支付发展，并在手续费用方面在春运期间提供优惠或减免政策。 对于运输部门的建议： 首先是争取有利政策资源进行远程自动化售票系统建设，构建自动化出票系统和专业化分拣团队，通过支持远程支付购买，实现售票远程办理，通过电子商务减少旅客现场购票压力。 其次是借鉴有关航空售票机制，通过出票与身份证号码或户口簿捆绑，对车票使用主体进行资格限制，确保购买用户的有效性，缓解供给矛盾。 第三是将车上身份核查与车票核查进行协同统一，核查车票有效性，不仅可以从用户终端斩断私自贩卖的利益链条，而且又不增加进站和上车时由于核查工作带来的时间压力。 最后与邮政、银行、运营商营业厅等管理规范，品牌统一而又分布较广的合作网点进行“春运配送”渠道拓展，提供就近出票或渠道配送服务等差异化服务工作，一方面满足了顾客的方便购票需求，形成较好社会反响，另一方面也可以通过收取一定物流服务费用增加营收。(作者：王留生） |
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