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AI外呼如何提高私域加粉率?

来源:大年聊私域 作者:大年 2022-06-16

很多人都知道,AI外呼是一种高效的私域引流手段,但具体在实战中,可以达到怎样的效果?

这是大年团队服务的客户,通过AI外呼达成的一组私域引流和转化数据:

从平均数据来看,外呼的接通率为44%,接通加粉率达到了14%,新加企微用户的首单转化考虑达到了48.5%。

而这,还仅仅是针对沉睡用户的唤醒加粉数据,对于新下单用户,采用AI外呼的加粉效率,还会更高。

那么问题来了,怎样才能通过AI外呼,提高品牌的私域加粉率呢?

1、筛选有效的外呼用户池

所有的品牌,都希望用户越多越好。所以,有时候为了追求规模和数字,部分品牌会把所有的存量用户,统统列入外呼池。

品牌的初衷是好的,要给老用户、留资用户送福利,但这样对外呼用户池不加筛选的后果,就是很多对品牌丧失记忆、或者压根不感兴趣的人,感觉受到了“打扰”,不仅拖累了外呼加粉率,还浪费了更多的人力、物力、财力。

所以,提高外呼加粉效率的第一步,是挑选相对精准的外呼用户池。

何为精准?要么是刚刚下单的新用户,要么是短期内下过单、对品牌依旧持有记忆的存量用户。

对于新下单用户,我们打铁要趁热,在用户下单后马上发起外呼,不仅能大大降低用户心理防备,还能大幅降低拉新成本。目前市面上的很多工具都已经支持此功能,在打通客户自研\第三方订单系统后,品牌可以灵活设置在用户下单后的多久内,自动发起外呼。

对于存量用户,我们要严格界定用户池的边界,对于上述表格中的品牌方,我们的界定边界是近6个月来有过成交记录、没有添加品牌企微的用户。因为作为触达对象,这些用户近期产生过消费,容易快速通过外呼话术唤起用户对品牌的记忆,触达接受度相对较高。

2、有针对性地设计话术和利益点

品牌对自己的外呼用户要有分层体系,对用户的过往购买产品、金额、复购能力、年龄发布、城市、消费力有画像沉淀,方便我们在进行AI外呼前,可以针对不同的分层用户,设计好有针对性的话术和利益点。

对于购买折扣商品、对价格敏感的用户,在外呼的话术中,要凸显用户加入私域后的价格权益;对于注重品牌和品质的高客单用户,话术的设计,可以围绕用户加入私域后的增值体验和有温度的服务;此外,针对用户曾经购买的不同SKU类别,也可以设计有针对性的外呼话术,方便品牌第一时间唤醒用户记忆,拉近距离。

在利益点的设计上,目前常见的主要有实物礼品、优惠券、服务权益3种类型,根据不同的品牌类型和不同的分层用户,外呼利益点的设计会有一定区别,比如美妆、快消类,可提供小样、体验装等实物礼品,母婴、宠物类品牌可以提供课程、顾问等服务。

根据大年的可靠情报,某业内领先的外呼厂商,外呼平均时长已经做到了55-75秒。但要在1分钟内,讲清楚用户加入私域的好处,还是略显局促,所以,外呼话术和利益点的设计,要遵循几个原则:强相关、简洁、具象。

举个例子,用户在购买猫砂后,我们马上通过外呼提醒用户,添加品牌企微,即可免费获得一包价值20元的宠物消毒湿巾,随着猫砂订单一起发送,仅在当日有效。

利益点的设计,围绕宠物用户的刚需展开,可以大大提起用户兴趣;将利益点具象为一盒湿巾,而非笼统的、不确定的“福利”,让用户对福利的感知更具象化;添加企微可领、当日有效的提醒,简洁而有力。

3、不断迭代拨打策略、通过A/B测试优化加粉效率

外呼话术和利益点设计妥当后,接下来就需要研究拨打策略,不断优化私域加粉的效率,整体而言,我们可以从以下几点来提高外呼加粉率。

优质线路:保证通话过程的信号稳定、通话的稳定性,是外呼效率提升的基础。

本地号段外显+认证:呼叫号码是本地号段时,用户的防备心会大大降低,同时,如果来电显示时可显示企业认证标识,可以辅助提升用户信任度。

AI拟人度:真人般的服务对话体验,让AI的外呼,听起来像“真人”一样,会让私域加粉,更为流畅。

拨打时间:在合适的事件段进行外呼的触达, 会大大降低投诉风险,辅助提高私域加粉率。

A/B测试:测试阶段,用不同的话术、利益点,进行小范围的引流测试,能更有效得知渠道的加粉效率、单粉成本等数据,再根据当前大概的数据进行各方面的优化,对提高整体的私域加粉率带来帮助。

4、及时推送节点信息,优化加微路径

批量对用户进行外呼触达后,要对用户的意向,进行甄别和标签化,对于意向明确的用户,要即时通过发送节点短信,向用户重申利益点和加微路径,引导用户添加企微、微信或者公众号。

通常而言,主流的承接方式是:“AI外呼告知利益点及领取方式——短信链接直跳小程序——跳转识别图片——加企微好友”。

对于公众号运营成熟、粉丝体量大的品牌,也可以先引导用户关注公众号,之后通过关键词回复的方式,获取企微名片,转化至企微私域,如此做的好处,是可以将粉丝进行双重备份,坏处是因为多次跳转,会出现一定的用户流失。

要注意的是,短信的触达,同样讲究趁热打铁,在外呼结束后,要第一时间将预设好的短信,触达给用户,在用户兴趣度最高的阶段,将用户导入私域。

同时要注意的是,在用户进入私域后,要设计完善的sop,确保利益点的发放路径简单、顺畅、落实到位,提高用户在私域的留存。

回到文初大年的服务案例,在各环节优化到位的情况下,外呼加粉的首单转化率达到近50%,其实一点也不难。

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