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什么是客户数字化?

来源:晏涛三寿 作者:晏涛 2021-11-12

今天,转型,或数字化升级,是传统企业最热门的话题之一。

前几天,我合作的企业被伊利战略入股,于是我关注了伊利的最近的一些文章。有2个信息让我非常触动,也是所有企业应该从中读到的趋势。

第一个信息

是伊利今年9月募资定增总额费用的使用方案,如下表

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你会看到【数字化转型和信息升级项目】这一栏,预算18.3亿。这相当于4个孩子王2020年全年利润的总和;相当于4个钟薛高2020年的销售额。

第二个信息,是伊利董事长潘刚讲的一番话:

加速数字化转型,让我们的品牌建设、产品创新等真正做到以消费者为中心,是2021年我们必须举全集团之力重点突破的方面。数字化能力是业务增长的新核心驱动力,也是伊利迈向“全球乳业第一”战略武器之一。

重点强调数字化能力是”新"的核心驱动力。什么意思?这段话既与前面18亿投入相呼应,也颇具深意。潘总强调了新核心驱动力,首先是承认过去的品牌,渠道,产品等要素是核心驱动力,要保持,但今天『数字化能力』也成为重要驱动力。

很明显,数字化能力不是一个说说而已的事,已经上升到企业增长战略核心来看待。

不过有多少企业真正重视,落实到行动,你就要问问自己了。

在我看来,其实数字化是新常态。

什么意思呢?就是我认为它一直很重要啊。这跟我经历有关,我从2010年进入数字化领域,10年前我们就讲重视数字化营销,重视电商,这就是企业数字化早期的样子啊。

因为我早就身处在数字化环境中,所以我并没有刻意强调数字化升级。我一直认为,电商企业本身就是数字化企业,天天叫嚣着数字化升级的,反而是那些传统企业。只有他们才需要所谓的转型和升级。

但是今天,当我给企业真正实施客户数字化时,我才发现这里面存在着很大的误区。

首先我要说,一家企业的数字化分为3个方面,我称作管理数字化,客户数字化和数字化。

管理数字化包括OA,,生产制造,组织管理方面。客户数字化包含整个拉新,留存,复购,裂变全环节。数字化平台包含了数据中台,以及平台应用。

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不过我认为,客户数字化是最最重要,管理数字化,数字化平台都是为了服务客户,数字化的成功与否,就是有没有让客户体验更好,企业效率更高,成本更低。

所以客户数字化非常重要,因为它连接业务,一切数字化最终务增长战略。

好,这里就要讲到客户数字化了。这里面我发现最大的坑,就是很多企业并不理解什么是真正的客户数字化?

误区在于他们分不清信息化,数据化,客户数字化三者的区别,这样一来就容易混淆认知和行动。

信息化,只是把客户信息电子化。比如我今天在超市买了3瓶酒,2盒烟。过去这需要老板打开本本,拿笔记上,一旦本本丢了,就找不到了。二信息化,就是我把这些信息记录在EXCL里面,可以在里打开看。

什么是数据化呢?接着上面的例子,就是把很多个用户的信息都放在EXCL里面,可以按分类排序,比如说一个月买过3瓶酒的人归类一起,买过3盒黄鹤楼烟的归类一起。就是对数据信息进行分类,清洗。

但这些都不是客户数字化,客户数字化强调的是运营起来,就是不仅记录这些数据,而是让这些数据跟用户发生关系,指导业务动作。比如,针对买过3瓶酒的用户送一张100元优惠券。买黄鹤楼烟的都是湖北人,下次我要跟他们推一些湖北特产。

这样才是客户数字化运营的工作。

客户数字化运营强调的是客户运营+客户数据,让运营产生数据,让数据赋能运营业务,这才是真正的客户数字化运营。

所以在10年前我就了微博运营的数据表,这是最简单的数字化客户运营。

所以客户数字化运营,不是单一的收集数据,也不是封闭的客户运营(),而是数据和运营动作产生融合,最后赋能到各个业务单元。这才是客户数字化运营的思路。

再回到伊利为什么要投入18亿进行数字化转型和信息化升级。因为一切竞争,比如投,会员运营,私域运营都会进入到模仿,复制竞争,只是时间问题。所以最终是拼效率。所以,有人说

一切商业竞争最后都是效率的竞争,就是这个道理。

今天企业把各个还没有数字化的环节,数字化,就是在提升每个环节的效率,就是再为终极竞争布局准备。

客户数字化,是所有企业,无论大小,无论传统品牌,新消费品牌,都是必须要做的事情。

所以,它是早做早收益。

最后我想说:

客户数字化,是手段,不是目的。是过程,不是结果。降本,增收,提效才是检验成功的标准。

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