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封号潮后 亚马逊官方首度回答了卖家关心的十大问题

来源:亿邦动力 作者:缪悦 2021-09-22

9月17日消息,大规模封号事件自爆发到现在已近5个月。在此期间,从零星几家企业被曝遭到封号,到势态不断扩大、升级,有业内人士称行业预估损失超千亿元。今日,亚马逊全球副总裁、亚马逊全球开店亚太区执行总裁Cindy Tai(戴竫斐)、亚马逊全球开店亚太区市场部高级总监庹晓骅,在杭州园升级发布会上首度对这次封号事件做出官方回应。

针对业内关注的到底有多少涉事商家、后续如何处理、亚马逊是否因此调整中国市场战略等问题,Cindy Tai、庹晓骅一一作答。亿邦动力将相关内容整理如下:

问题1:从4月底到现在,到底有多少商家和企业账号在此次风波中受到影响?

Cindy Tai:我想跟大家分享几个重要的点,第一是亚马逊作为一个以客户为中心的企业,我们希望评论能够最真实、最准确给到消费者,让他们做出最正确的合适他们的购物决定。

所以一直以来我们都是严厉禁止滥用评论,以及虚假评论的行为,并且有非常明确的政策告诉卖家,什么样的行为属于违规行为,这是第一。

第二是亚马逊不会轻易的做出对卖家账号的关闭或者是停用的决定,我们一直以非常审慎的态度来决定对买家账号的处理。

具体关于这一次的卖家账号的事件,外面有很多误传的消息,所以也借这个机会跟大家澄清一下,在过去的5个月,亚马逊关闭了约600个中国品牌的销售权限,涉及这些品牌的约3000个卖家账号,其中包括一些大型卖家,这些卖家都有多次的反复的严重的滥用评论的行为,以及有多种的其他的违规行为。

过去的一段时间,亚马逊对这些卖家都进行过多次的警告,他们也有多次的申诉机会,甚至恢复了一些被停用的账号,但是这些卖家持续的违规,所以我们这一次决定终止与这些卖家的合作关系。

另外,我希望大家知道,这些账号并没有影响整体的中国卖家在亚马逊上的发展,因为我们有更多中国诚信的买家,他们都为我们的消费者提供了好的和好的服务。

所以在过去的几个月内,中国卖家在亚马逊上的销售额并没有发生任何的改变,依然是保持健康、稳健、快速的成长,这也是我们处理违规行为的一个初衷。我们与少数的违规卖家停止合作,更好的维护的不只是维护消费者的权益,也能够保证中国整体的卖家在亚马逊上有比较好的营商环境,并且能够维护中国品牌在全球的声誉。

最后,我想重申的是,这次事件以及我们对账号的处理方式,亚马逊的规则和政策是全球一致的,无论卖家的大小规模或来自哪一个国家,我们都是一视同仁的。所以这些账号的的处理并不涉及任何其他的外在因素,包括政治因素,这是一个非常明确的消息。

问题2:涉及到关店的这些卖家,他们的货款和库存后续会怎样处理,以及下一个阶段我们平台对虚假评论政策的执行力度是否会有方向上的一个调整?

Cindy Tai:首先如果一个卖家的账号,因为违规的行为被停用,我们会为卖家提供申诉的机会。如果卖家能够证明亚马逊的判断有误,或者能够证明,他们的违规行为只是暂时的或者是无意的失误,并且提供如何避免未来再次失误或者再次违规的一个方案的话,我们会让这些账号恢复正常运营。

如果一个卖家被确认有过反复多次的故意的违规行为的时候,我们会对卖家的账号关闭销售权限,也可能会关闭卖家的其他账号,最严重的情况下,我们会停止与品牌的合作,所以这是一个正常的流程。

在资金方面,如果卖家申诉成功了,账号里面的资金就会按照正常的流程退还给卖家,如果申诉不成功或者是卖家不进行申诉,那么账号内的资金会被暂时冻结,冻结周期为90天,冻结的资金将会用来承担卖家过去所有的客服费用,比如退款退货以及赔偿等费用,以及卖家其他未的费用。

在90天之后,卖家如果没有其他的违法违规的行为,那就可以按照正常的流程,通过身份的验证就能够把他们的资金取回,这是一个完整的流程。如果有犯罪或者是违法违规的行为,我们就必须进行个案处理,但是非常少数的情况下有这种可能。

在库存方面,库存的移除是没有冻结周期的,所以卖家是可以移除,除非他们有被发现有销售违法的产品在以外,卖家是可以进行一个正常的移除库存产品的动作。

问题3:很多卖家反映之前有刷评论的事情,但是处理没有那么严厉,请问这个事情是不是和现在目前亚马逊在美国遇到的比较严厉的监管相关,是不是因为美国国内的监管环境给亚马逊很大的压力传达到中国卖家?

Cindy:完全没有其他外在的因素,我可以非常明确地告诉您这一点。亚马逊不会轻易做出停用或关闭账号的决定,这一处理和外在的任何情况都完全没有关系。我们一直以来都有因为滥用评论而停用账号的动作,包括这次关闭约的600个品牌,他们之前也有账号被关闭过。我们为什么这次决定与整个品牌停止合作,就是因为我们觉得对于一些已经承认过错误并且告诉我们他们不再继续违规的企业来说,如果他们仍旧一犯再犯,持续违规,那么我们不能够成为很好的合作伙伴。我们是基于这个情况来做的决定,完全因为我们内部的正常业务的管理。

问题4:为什么把这个培训中心选择落户在杭州,这个和长三角比较好的跨境电商卖家生态有没有关系?另外,我们是不是可以这样理解,在这次“封店潮”之后,亚马逊决定这么快开出这个培训中心,是要释放出一种积极的信号,稳定中国卖家的信心。

Cindy:我们杭州跨境电商园升级的计划很早就在谈,这个涉及到很多筹备。刚好我们做这个发布,很多提出的问题刚好是账号被封的消息,其实不是我们的安排,是刚好在一起的节点。

我们和国家各级政府建立了非常好的合作关系,其中和杭州市政府是最长远、最深入的,之前建立亚马逊“全球开店”跨境电商园也是从杭州开始慢慢辐射到其他城市。我们与杭州跨境电商综试区的合作非常好,所以有许多新的举措和创新会选择首先落地在杭州,这是一个原因。

此外,当然在杭州以及整个长三角地区有非常好的卖家以及体系,、传统外贸企业、传统品牌企业,所以卖家的氛围非常好,跨境电商氛围非常好,并且在过去几年我们的发展趋势非常好,杭州以及浙江的卖家成长是全国领先的,所以我们觉得在这边是一个非常好的基地来升级整体为中国卖家提供的本地化的服务。

庹晓骅:我补充一下,关于卖家培训中心的由来。去年年底和今年年初我们做了一系列全国卖家的访谈,其中人才难这个问题被非常突出的反馈给我们,就是招不到人,招到了培养好了被别人挖走。亚马逊是一个非常以客户为中心的公司,卖家也是我们的客户。我们听到非常强烈的声音以后,回来内部做各种各样的方案,因为这个涉及到的决定,包括团队的投资、场地的投资、线上学习平台开发的投资,所以经过数月筹备,其中包括和政府来谈我们把这个落户在哪里、双方怎样合作的谈判的过程,因此,亚马逊全球开店亚太区卖家中心的落成和“封号”没有任何直接关系,只不过恰好在时间上大家可能会联系在一起。早在去年,我们就开始筹备卖家中心的相关事宜。

问题5:目前亚马逊中国卖家的整体情况,比如说整体的开店数量包括近几年的销售数据如何?今年的封店数量相比往年是否有明显的增加,这是否是针对深圳商家的行为,包括一些商家认为亚马逊的商家规则比较难以理解,这方面亚马逊有没有措施和回应?

Cindy:自疫情以来,全球消费者购物行为持续转至线上。过去这一年,中国卖家在亚马逊上的业务增长非常可观,其实在我们的数据上是没有看到整体的中国卖家在亚马逊上任何的影响。

对于政策方面与大家的分享,在滥用评论这方面我们已经做过多次的培训、多次的警告,为卖家做过许多的分享,包括我们在中国的团队,不仅仅是对滥用评论的政策的分享,还有所有的亚马逊政策有所变动的时候,我们中国团队都非常积极的,通过中国卖家比较习惯的方式,包括微信、等来为卖家进行讲解以及培训,所以在政策方面我们和卖家有做很多的沟通。

关于今年封店数量是否比以往数量更大,我可以分享的是,刚才我们说到是约600个品牌,这次声音这么大,可能是因为涉及到了比较大的卖家,他们在市场的影响力比较大。但是在亚马逊上有数以万计的卖家,有更多的合规运营的诚信的中国卖家,他们一直持续高速增长,他们有非常好的产品的开发能力以及带给了消费者更好的体验,所以我们对中国卖家对亚马逊上的长期发展是非常有信心的。

这个封号不是针对深圳卖家,甚至不是针对中国的,也有其他国家的卖家,只要滥用评论或者多次违规行为,我们都会进行同样的处理。

亚马逊上所有的销售政策都是在卖家平台能够看到的,如果卖家对销售政策有任何的不明确的地方,除了通过和我的团队和客户经理联系之外,我们还有一个卖家支持团队,他们能够通过电话、线上聊天以及邮件的方式找到卖家,支持团队他们提供7×24的服务。

问题6:封禁一直都有,且是全球性的,但是美国卖家和其他地区卖家没有受到特别大的影响,这是为什么?以前亚马逊封号都是站内行为,但这次很多是由于卖家的站外引流行为,亚马逊怎么保证自己有足够的权威避免类似的事不再发生?

Cindy:首先,我们的政策绝对是全球一致的。不管卖家在哪里,我们都有一个团队来采取同样的行动。我不能够预测说明天某些国家的卖家会不会忽然做很多滥用评论的行为,如果他们做了,我们会采取一模一样的动作。所以,我们的政策不针对卖家在哪里,不针对卖家的大小,只针对具体的卖家的行为。哪里的卖家更多违规,这个我们不能管控,我们能确认的是,任何国家的卖家违规,我们都将采取这个动作。具体他们在哪一个国家发生了,这个不在我们的可控范围内。

第二,我们所有的动作都是以在我们站内发生、发现的情况为基础,比如说买家收到了卡片,他们和亚马逊申诉了等。当然,确定这个行为可能通过更多的其他的数据,我们一直数据监测有大量的投入,但我们永远都是从我们站内的情况发生开始,能够尽量的收集更多的信息。

但是,如果任何的卖家是第一次被账号停用,卖家可以申诉,并且常常有成功的案例。对于这600个品牌,在之前和他们有非常多的沟通,有一些账号停用又恢复,他们提供了具体不会再违规的方案,但是我们发现他们其实没有遵守自己的承诺,所以才会走到今天,无法成为继续走下去的伙伴,我们决定与他们终止合作,所以这次他们觉得申诉的成功率不高,是因为我们以前已经给过多次机会了。

我们不会轻易地终止与卖家的合作,其实我们一直以来都有与品牌终止合作的流程,但是除非到了非常严重的程度,才会走到这一步。

问题7:封号潮以后,“亚马逊全球开店”对中国卖家的策略是否会改变?在这样一个行业高速发展的阵痛期,你们对未来中国卖家有没有一些建议?

Cindy:出口跨境电商行业从野蛮生长慢慢转向精耕细作的阶段,我们希望能够帮助卖家以更长远的目光来拓展海外业务,所以我们接下来的工作重点,首先帮助卖家通过亚马逊更好的真正的打造国际品牌,我们已经推出一些工具,但是发现中国卖家在使用短期销售提升工具非常积极,并且得心应手,但是在品牌打造和品牌的建设方面的投入和决心还是比较欠缺的,所以我们将帮助卖家更好的了解亚马逊已经推出的品牌的工具,同时我们将继续的优化和完善我们对卖家提供的工具,我们也有更多的工具能够帮助到卖家,这是一个方面。

第二个方面,帮助卖家实现全球化运营,我们在许多产品都有很多投入降低卖家在每一个站点方面需要承担的工作量,比如说把选品的上架变的更加全球化一点,卖家的注册更加全球化一点,有更加全球化的工具给到卖家。

另外就是持续加大对中国卖家本地的投入和本地化的服务,包括这次发布的杭州卖家培训中心,我们也了解到,确实一些政策应该更加明确地告诉卖家,或者有更加实际的案例告诉卖家,我们希望加强为卖家提供的本地化的服务,这是接下来的发展重点。

问题8:这次大规模封号,除了“滥用评论”之外,还有其他原因么?

Cindy:这600个品牌有严重、反复滥用评论之外,也有其他违规行为,最严重的还有伪造身份、销售非法产品等。

问题9:中国商家滥用评论的比例比全球其他地区高吗?刚提到这次封号是面向全球的,但是不是中国商家滥用评论触发了亚马逊本次严厉的全球封号行动?

Cindy:不是因为卖家的行为而有一些新的动作,滥用评论这件事情我们已经说了好几年了,也一直在教育卖家这种行为是不允许的,所以一直以来有许多的卖家因为这个原因被停用账号,他们会进行申诉,我们会给予多次机会。但当走到我们真的觉得无法再相信卖家能够有所改变的情况下,我们才会做这个决定。具体的数据我们没有统计,哪一个国家有多少是滥用评论,这个数据目前没有。

问题10:Anker上市以后,大家对亚马逊大卖家的上市还是抱有很大期待,但是大卖家上市和亚马逊群店政策是相悖的,亚马逊对企业上市是怎样的态度?

Cindy:我们更加希望有更多像Anker这样专注于品牌创新、品牌打造的卖家以及品牌,因为他们以长远的目光看待他们的业务,这是非常好的典范,他们在打造品牌方面的投入也是非常的多,这类型的卖家,他们所有的行为都与亚马逊的价值观是吻合的,是以客户为中心持续的创新产品和打造品牌,所以我们也希望看到越来越多这类型的卖家能够成功。

庹晓骅:我有几点补充一下,中国的跨境电商发展到今天也是非常不容易的,但是发展的非常好,这是毋庸置疑的,过去几年是非常快速的发展。亚马逊我讲两点:第一,亚马逊对中国跨境电商发展非常有信心,我们在杭州建立培训中心是其中一个,我们会有越来越多、更多的投资在中国,我们会持续加大对中国的投资,我们非常有信心。第二,当我们中国企业想要走出去的时候,我们对中国企业的品牌非常珍视,我们也相信以消费者为核心,珍视自己的品牌合规运营的企业才能够走得好、走的稳,我们希望媒体朋友们与我们一起为中国跨境电商更长远更健康的发展,和我们一起,呼吁大家更加珍视自己的长期思维、更加投资在合规品牌建设上。

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