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传统企业数字化营销需求旺盛 腾讯企点客服收入增长2倍

来源:亿邦动力网 作者:亿邦动力网 2021-01-07

通过微信、小程序、线上商城等多种数字化工具与客户建立直接联系,已经不仅仅是面向C端的消费互联网公司的需求,大量的传统企业也正在向数字化营销方向转型。

日前,腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔接受采访,介绍腾讯企点过去一年的进展,他提到,以前腾讯企点的主要客户群是教育、金融以及泛互联网企业,但是今年工业、能源、交通、物流等行业的传统企业的数字化进程正在加速,已经成为腾讯企点重要的客户群。

张晔表示,受数字化需求的推动,腾讯企点的核心产品企点客服收入已经增长2倍。

存量时代的精细化客户运营

腾讯企点与贝恩联合发布的《360°客户运营白皮书》显示,不同于增量时代普遍采用的快速扩张、探索红利打法,存量时代要求企业更加强调精细化运营、精准触达客户以及提升存量客户的黏性。

张晔认为,数字化客户运营对企业增长新动能非常重要。重营销轻服务的企业,在新客户上大量投入,短期增长非常快,但是当竞争激烈的时候,增长变得非常困难。如果企业拉新顾客的同时,老客户增值,通过口碑营销,可以把增购复购做得更好,就会获得持续增长的新动能。

张晔提到,数据显示,新顾客的获客成本是维持老客留存的成本5倍,“国外优秀的SaaS企业年续费达到100%到150%,说明不做任何的市场投放第二年的增长仍然能达到50%。”

什么是精细化客户运营?腾讯企点市场化负责人商杰举例说:“比如腾讯全球生态大会,基于企点的营销模块的能力,线索不管是通过线上扫二维码留资来的,还是线下留置名片通过表单提交来的,都能够非常快速地沉淀到服务于销售侧的线索库里面去,并通过多样化的营销追踪指标体系,衡量线索的跟进转化效果,及时提供优化支持。”

在过去的企业内部管理中,外呼的人员、广告投放的人员、市场人员,跟最终的销售人员、客户的服务人员之间,经常是割裂的。

如今,技术产品能够让不同部门之间数据打通,让销售人员跟线索、商机多次触达,进行孵化和转化的工作。当对方成为客户以后,销售人员还能够根据客户使用产品的数据,了解他新的购买机会和增长机会。

“一旦它有新的购买机会和增长机会以后,如果不是我现有的产品,怎么能够通过我的供应链上下游找到适合他的产品供应商,提供进一步的服务,保持客户关系一个更紧密、更稳固的维系。”商杰说。

腾讯企点能够将售前、市场、销售、客服,以及技术支持、采购等多部门打通,实现客户的精细化运营。商杰说:“企点涵盖了客户跟企业进行互动不同阶段的诉求,帮企业做充分的转化,为企业业务的增长带来新的更多的潜力。”

直连用户,传统企业数字化需求旺盛

张晔说:“未来十年,产业上下游企业将形成广泛的数字化连接,信息流、资金流、物流全面融合,高效传导,让柔性生产和敏捷供应链成为可能,真正实现C2B。”

据张晔介绍,以前腾讯企点的主要客户群是教育、金融以及泛互联网企业,现数字化需求强烈的传统企业也成为企点的重要客群。“工业、能源、交通、物流,这些行业看上去比较传统,离线上比较远,但是现在它们数字化的过程也是加速在进行,它们都希望通过线上渠道跟最终的用户连接起来,给他们提供更直接的服务。”

传统产业链条有多个层级、地域、环节,以前的服务都要经过服务商、经销商、以线下的方式进行,这种方式使得企业无法快速感知市场端的变化和需求。

现在传统企业都希望通过公众号、即时通讯甚至音视频的方式,跟最终的用户直接接触、直接服务,在全生命周期上获得更大的价值。

“比如三一重工、玲珑轮胎,现在都在做更深度的智慧化的服务,提升服务的体验,再从服务到营销,到服务营销一体化,这种企业比较多。”张晔说。

关于传统企业的商品展示、自动化报价、电子合同、电子支付等交易环节,张晔认为,数字化将会逐渐深入,“以前这些交易都是在线下完成,线上交易有成本的降低以及供需匹配效率的提升优势,未来是一个线上线下融合的过程,线上对于这些传统产业来讲,重要性大大提升。”

腾讯企点如何适配不同行业的差异性,张晔说:“我们的产品从底层的业务建模的时候,考虑到多行业的支撑性。比如底下的业务对象或者业务流程,可以通过源数据定义每一个字段在行业里面的意义,然后参与到整个流程当中,这是为什么我们做会展的时候可以做到跨行业,甚至一场会展有多个业务板块,有化工的、工业的、电子元器件的,都可以去支持。”

从客户类型占比来看,腾讯企点客户群以To B企业为主,因为这些企业与客户的沟通更复杂,决策流程也更复杂,相关订单合同需要协商,需要沟通。据了解,腾讯企点也同互联网型的产业电商或者产业综合服务平台形成合作,把AI能力、连接能力赋能至这些平台。

腾讯企点客服今年收入增长2倍

腾讯企点是腾讯云旗下智慧客户运营平台,包含企点客服、企点云呼叫中心、企点营销、企业QQ 2.0、企点供应链协同等。目前,腾讯企点已为数十万家教育、互联网、工业、金融、政务、医疗等行业头部及中小企业提供数字化客户运营产品方案与服务。

其中,企点客服是服务营销一体化智能客服,2017年开始参与客服SaaS赛道,帮助企业通过微信公众号、小程序、QQ、网页、电话、APP等全渠道通路触达客群。其核心是整合服务企业与客户互动的全业务场景,帮助企业更好的连接客户,提升企业服务客户的体验,提升企业获客、待客、留客的效率。

据张晔介绍,今年的疫情加速了企业数字化的演进,企点客服在疫情期间进行了多次快速迭代,今年收入实现了200%以上的增长。

总结经验,他说:“离客户更近,满足客户个性化的需求,交付设计符合需求的解决方案产品,做好反馈跟进,缩短这个流程的环节,提升效率。”

全球知名市场调研机构Prescient&Strategic Intelligence指出,全球范围内基于人工智能技术的智能客服相关服务营收有望在2024年底突破29亿美金,并可实现近22.6% 的年复合增长率,以中国为主的亚太将成为智能客服营收增速最快的区域。国际调研机构的乐观预测,预示着智能客服市场存在巨大机遇。

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