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“战疫”让京东更像京东

来源:零售老板参考 作者:谢康玉 2020-02-27

京东这个中国最大自营电商平台在疫情期间,将效率发挥到了极致。因为自营,所以这个电商平台的商品和服务,向物质保障的机制切换和执行效率,有种自家东西方便集中力量办大事的好处。

经过长达一个多月的全国性战疫,目前除了武汉之外的全国其他地区,新增病例数连续多天大下降。湖北之外的全国地区,也迎来陆续复工复产的良好局面。这个整体局面的到来,无数人付出了巨大努力,京东也是做出了贡献的。

1月20日,钟南山院士对“人传人”的结论公布,引发全国上下对疫情的空前重视。1月21日的晚上22点,京东物流接到了一个特别的电话。湖北宜昌的一家制药厂,有800箱共16000盒磷酸奥司他韦颗粒,需要紧急送货。

为了协助这批物资快速到位,京东物流连夜紧急调配了两辆7.6米物流大卡车。第二天的1月22日,这批药及时送达到了指定地点。

还是21日当天,京东集团宣布启动抗击疫情专项行动。从集团层面成立专门领导小组,进行重大事项的决策与整体部署,往下还有针对具体事务的专项小组。

京东还第一时间启动了应急方案,一边做内部防控,一边对外提供援助。上述这800箱磷酸奥司他韦颗粒,就是京东物流应急小组接下的首单外部物资配送。

不仅是武汉,还有大批京东紧急调度的车辆,来往于各大工厂和消费者之间。负责把很多刚刚从生产线下来的货品装车,送到消费者手里。这种突发产生的调度,也很符合消费者对于京东这家公司一贯的预期,一年365天的“211”。

从零售的采销部门、到客服、物流、技术等各大京东职能体系,几乎所有部门都在第一时间参与进这次“战疫”行动中,从不同层面保障着身处这场疫情中的全国近300个城市、上千个区县,维持着消费者日常消费生活正常运转。

京东零售CEO徐雷对此有过一句总结:“充分发挥京东作为网络零售平台和供应链物流的能力,尽全力扛疫情、保民生。”

京东速度

“别担心,都在路上了。”这是疫情期京东物流对武汉和全国各地区的许诺。

1月24日上午 ,京东宣布向武汉市分批捐赠100万只医用口罩及6万件医疗物资。当天下午3点,首批N95口罩就已经直送到了武汉统计医院、协和医院、武汉大学中南医院等一线医护人员的手上。

有个可以类比的速度是:1月26号,一位爱心人士定向捐赠了3000只口罩。而武汉协和医院因为种种原因,最后拿到这些口罩的时间已是5天后的1月31日。

1月25日8点,正月初一新年的大早晨,京东物流开通了全国各地驰援武汉救援物资的特别通道。当晚23点30分,京东物流接到需求,1万盒清热解毒、消炎等药品需要从广州出发紧急运往武汉。

经历17个小时、两个司机轮换长途运输之后,26日下午17时,这批物质运抵武汉市第四医院(古田院区)。自疫情发生以来,这样快马加鞭的运输每天都在全国各地进行着。

快速的调配速度,始于敏锐的反应速度。

早在2019年12月底,京东的采销及物流部门就关注到,武汉地区的口罩销售及备货数据明显上涨。这个敏感异常的大数据,今天来看,其实已经代表着当时疫情的蔓延情况。京东结合这个数据,随即在当月的最后一天,京东集团在北京的采销团队就决定向武汉员工发放七万只口罩。元旦当天,这批口罩已然就位。

1月上中旬,随着患病人数及“人传人”传闻的增加,互联网上对于疫情的关注度不断上升,京东开始从集团层面密切关注疫情的动向,在区域也成立了专项小组以应对疫情变化。

1月20日是此次疫情的一个关键节点,钟南山院士正式宣布新冠疫情存在人传人的情况。自此,京东从上到下进入到了针对疫情的紧急备战状态。

这一时间恰好时值2020世界经济论坛(达沃斯论坛),包括京东集团CSO廖建文、京东零售集团CEO徐雷、京东物流集团CEO王振辉等在内的京东高管,都赴往瑞士。而辗转于途中的徐雷一直与京东物流负责人、各职能体系负责人、京东零售各业务部门的负责人保持着紧密沟通。

大家讨论出了一系列的决策,包括疫情发生后第一时间内优先配送医疗、慈善机构指定的医疗物资,以及保证稳定的自营商品供应,到维护京东开放平台的经营秩序,再到京东对用户提供免费问诊和心理疏导、对商家推出帮扶政策等。

面对口罩等防护品需求量的猛增,京东在第一时间发布了保供应、不涨价行动。从货源、仓储配送、平台管控等方面全力保障供应和价格稳定。

同时在商家端,京东也在第一时间推出了11项补贴支持措施。这些措施涵盖了费用减免、金融和物流支持、流量支持、技术支持、健康保障等。如京东健康为商家员工提供免费医生问诊服务、京东数科推出息费减免和延迟还款政策、京东物流对新仓配商家实现一对一服务和48小时急速签约……

全方位保障

除了保障物资供应和物流通畅,京东还及时的想到了这场波及全国的疫情所带来的民众心理问题,以及就医难的问题,这层考虑甚至早于行业内很多专业做医疗的平台。

从疫情爆发到现在,出现的“双黄连乌龙事件”让我们看到,很多民众依然对新冠肺炎缺乏科学的认知。为此,京东健康在此前推出了“用药目录解读”,避免用户盲目用药,同时还邀请多位权威医学专家,以直播形式进行科普解疑。

1月26日,京东健康联合超过全国2000名呼吸科、感染科等科室医生,提供免费在线医生咨询和心理疏导服务。

此次疫情的发生,已经占用了大量的医疗资源,所有三甲医院一时间都投入了抗疫情行动,医疗资源空前透支,给其他病例的就医带来了不少困难。人们其实在关注,那些患有高血压、心脏病、糖尿病等长期慢性病的病患,不敢去医院交叉感染怎么办?为缓解线下医疗机构压力,降低患者线下就诊交叉感染风险,京东健康从2月6日起,将免费问诊范围扩大至全部科室的所有疾病领域。

在健康保障之外,京东最擅长也是最具优势的,还是在民生保障方面。

在消费者端最直观的感受就是,不管是在京东的线上还是在线下,日常购物并没有受到太大影响,货品齐全、价格稳定、送货及时。

而这背后是京东控货、自营物流下形成的庞大供应链体系,以及高效的基础设施能力。

来自京东的数据显示,春节至今,站内禽肉、蛋品和猪牛羊肉等产品的成交额同比增长均达到了300%以上;水饺、包子、花卷等冷藏冷冻食品成交额同比增长264%;蔬菜的成交额同比增长达216%。

暴涨的数据背后,是采销部门、物流配送、供应商、多方连轴转的配合撑起来的。

大年初二的早上,思念食品在与京东生鲜的采销部门沟通后,快速整合产品库存。1月28日的大年初四,第一批18万袋水饺、面点、汤圆送达京东北京仓,由京东生鲜统一按需分配至全国各生鲜仓。

在疫情最为严重的春节,京东生鲜团队协调了超过300家供应商,涉及到业务、物流、仓库超5万员工,并紧急调用了超30个仓库,协同冷链物流整合配送通道,让消费者不至为买菜发愁。

1月20日至2月13日期间,京东平台向全国消费者供应7.15万吨米面杂粮、2725万升食用油、4000万包方便面、超5万吨生鲜产品、300万罐婴儿奶粉、4亿片婴儿纸尿裤、588万瓶洗手液、361万瓶消毒液、159万包湿巾……此外,自1月26日推出免费医生咨询服务以来,京东健康在线问诊平台累计服务用户超过200万人次。

在全力保障物资供应的同时,京东还在倾其所能的帮助京东体系内的合作伙伴,以及体系外的中小企业。

对于京东平台上的25万商家,京东推出包括费用减免、金融和物流支持、技术支持等在内的11项补贴措施,帮助商家恢复正常经营,保障和提升商家的物流能力。除了整体的补贴扶持,京东还根据不同类型商家的需求,陆续推出专门面向入仓京东物流商家、家电商家、生鲜商家、京东国际商家和京喜商家等针对性的补贴举措。

在京东平台上,除了3亿多消费者和25万平台商家,还有超700万的中小企业客户。针对这部分企业,京东拿出了近5亿资金补贴,通过整合平台服务、物流服务、金融服务、云与AI服务等各方面资源,推出保复工、通销路、稳资金的多个举措,帮助中小企业尽快回到正轨。

同时,京东还联合其投资的达达集团,面向全社会放出了超过35000个就业岗位。希望能最大程度的减少疫情在短期内对就业产生的冲击,促进社会经济尽快恢复正常运转。

而在这些真金白银扶持外,京东还对外开放出了各种能力,尽最大可能的帮助在这场疫情中受到影响的每个商业体。

比如向农户开放和倾斜供应链、物流、运营、推广等资源,帮助他们解决生鲜农产品滞销的问题,然后借助线上线下全渠道,把这些生鲜产品快速送达到更多用户手中。

再比如向停工的餐饮企业员工提供临时岗位,缓解停业企业的用工压力, 此外,京东还推动餐饮品牌开拓半成品速食生产,共同探寻新的增长空间。

战疫大考

“在突发疫情面前,大企业尽可能支持政府、社会的正常运行。中小企业的生存压力很大,自身能力有限,需要多种手段帮他们度过难关。”这是徐雷以京东零售业务掌舵人的角色和心态,对于京东及同类企业在这场历史性的大疫情面前,一个企业有所贡献参与的主要总结。

如徐雷所说,对抗疫情,需要社会各界协同作战,也需要资源、能力更集中的大企业伸出援手。

这场疫情之前,京东已经参与过包括汶川大地震在内的诸多公益援助。在这些救援中,京东沉淀下了一套完整的体系化应急制度和行动经验,使其能够在这次供应和公益援助表现的更为从容。

刘强东曾在公司内部立过一项规定,全国任何地方发生灾难。京东临近库房的管理者都无需向上汇报,有权自主决定捐出库房里灾区所需要的物资。

不过,这次疫情不同于此前的任何一次区域性灾难。此次疫情,波及到了全国的每个角落,每个人,以及影响的广度,某种程度上来说已超过了2003年非典和任何一次突发灾难。

这对于参与疫情救援的每个人都是一次巨大的考验。而对于企业来说,不管是对其组织协调能力、落地执行能力还是基础设施配套,都提出了超出业务之外的更高要求。

“拿应对疫情来说,京东充分发挥自身在零售、物流、技术、服务等方面的优势,21万名员工全力投入支持、保障春节供给中,与社会各界一起抗疫情,保民生。”徐雷说道。

除了保障商品的供给、价格的稳定、货物的及时送达,京东还前后向武汉捐赠了多次物资。

在武汉封城后的第二天,京东就宣布向武汉市分批捐赠100万只医用口罩及6万件医疗物资,并在1月28日全部送达。

来自京东方面的数据,截至1月31日24时,京东物流已经向武汉、黄冈等地各大医院累计运送了超过236万件医疗防疫物资。

这样快速的反应能力,以及如此高的运输效率,与京东自建物流、仓配一体化的自营模式有很大关系。

拿首批捐赠物资来说,京东从1月24日上午宣布捐赠消息,当天下午3点,首批口罩就已经抵达,这个速度在业内是处于绝对前列的。

值得一提的是,捐赠的100万只口罩中,有40万只口罩是在武汉本地筹集。24日发出的首批物资,来自于武汉的“亚洲一号”仓库。

从2014年上海首个“亚洲一号”建成投入使用至今,5年间,京东已经在全国建造了25个智能仓储物流中心。作为辐射华中地区的重要物流节点,武汉“亚洲一号”在这次疫情中可以说发挥了很大的作用。

因为这个物流中心的仓储能力,使得京东能够在短时间筹集出大量物资;因为这个物流中心,其他地区的货物进入武汉后,可以在这里进行中转。

同时因为这个物流中心所具备的自动化订单处理能力,让无论是京东自有物资,还是第三方物资,都能在这里快速进行分发。

67万、76万、82万、100万……这是疫情爆发后京东物流智能仓不断攀升的日分拣包裹量。而京东方面的数据显示,武汉“亚洲一号”的日订单处理能力在100万以上,整体分拣效率高于传统作业方式5倍。

此次的疫情不管是对于对武汉的仓储物流,还是整个京东,都是一次前所未有的考验和集中压测。

在徐雷看来,企业自身的管理、运营、技术等能力是度过各类“黑天鹅”的基本能力,而供应链能力和现金管理能力则是企业经营的关键能力。企业在面对这次疫情所展现出的迅速决策、快速行动,都是自身的管理、运营、技术、供应链、现金管理等综合能力的外在表现。

而京东则用一场硬仗向外界证明了自己,并再次去试探和突破自己的极限。

时至今日,依然有数万仓储配送员工奋战在一线,为医护人员、广大用户送去急需的物资;超过5000名京东客服员工,驻守在全国各地的服务一线;各业务线也全力保障着商品供应和价格稳定;技术部门加班加点的提供全方位技术保障。

尽管现在比任何时候都要更难,但京东依然在尽全力履行自己的使命,不管是保证自身的经营运转还是维护社会经济秩序的稳定。

这很京东,比以往任何时候都更京东。

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