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优必选的新零售“B计划”

来源:公众号-灵兽 作者:公众号-灵小七 2018-11-29

一名身着黑色薄纱长裙的妙龄女子走进了一家餐厅,迎接她的,不是餐厅的服务生,而是一个有着圆圆脑袋、大大肚子,拥有两条类人的手臂,萌态十足的白色机器人Cruzr(克鲁泽)。

Cruzr(克鲁泽)通过身体上布置的多种传感器,检测到了她的到来,萌萌的大脑袋上的显示屏显出高兴的表情,轻轻摆动脑袋,发出礼貌用语,对她的到来表示欢迎。随后,该女子将面部准Cruzr(克鲁泽)脑袋上的人脸识别摄像头,进行人脸识别,不到一秒,屏幕上就显示出她此前在口碑APP上的点餐记录。在Cruzr(克鲁泽)的语音提醒下,这位网名为“小食光”的女子确认了订单。接着,Cruzr(克鲁泽)便做出“请”的姿势,把她带到了预定的座位,并推荐了几款热销的菜品。

在等待的过程,惊喜连连。Cruzr(克鲁泽)不仅跟随音乐跳舞蹈,还陪这位女子聊天,介绍其感兴趣的菜品,并请她为菜品打分。用餐结束后,也同样有惊喜,这位女子只需打开口碑APP,通过扫描Cruzr(克鲁泽)屏幕上的二维码,就可以获得该餐厅的优惠券,方便下次使用。

这并非科幻电影的情景,而是今年8月29日,在口碑新餐饮论坛上,优必选联合阿里口碑共同打造的人工智能概念餐厅的场景展示。

在过去的零售业应用场景中,机器人更多体现的还是“工具”性,而Cruzr(克鲁泽)则真正实现了“拟人化”的沟通。

2018年,优必选打造了UBTECH CAFÉ,并在全球知名展会上进行了展示。作为智慧店长的Cruzr(克鲁泽),将它的智能定制化服务带到了中国、韩国、德国、阿联酋等国家,受到了热捧。

11月27日,优必选携手时尚潮流茶饮品牌鹿角巷,在WISE2018大会上,共同展示了优必选的UBTECH CAFÉ零售场景。

在UBTECH CAFÉ,Cruzr(克鲁泽)充当了智慧店长的角色,可以提供包括主动迎宾、产品介绍与推荐、点单付款的整套服务。在这里,Cruzr(克鲁泽)可以替代收银员的工作,为现场的观众提供贴心的服务。现场的观众则可以采用语音的方式,与Cruzr(克鲁泽)交流,互动点单,也可以通过克鲁泽屏幕点击自己想要的产品下单。下单后,通过屏幕上的二维码,即可完成支付。

看上去,Cruzr(克鲁泽)与顾客的沟通和互动,已经很接近人与人的交流方式。

自从发明了电视和飞机后,人们就从未停止过对于机器人的想象。20世纪早期,机器人还只是文学作品和电影中的形象,从1920年卡雷尔·卡佩克(Karel Capek)的剧作《R.U.R.:罗素姆的万能机器人》首次出现“机器人”一词,到弗里茨·朗(Fritz Lang)的《大都会》,再到21世纪的《机器人总动员》、《终结者》、《超能陆战队》等影片,机器人在人类的好奇和想象中,不断迭代。

现在,越来越多的科技公司试图把机器人从科幻小说、影片中搬到现实生活,帮助人类从事生产、服务、教育、医疗等工作。

在中国的一线城市,甚至二三线城市里,人们惊奇地发现,一款名叫Cruzr(克鲁泽)的机器人开始出现家居卖场、超市、餐饮店中,它们如同服务员,不仅可以提供产品信息咨询、智能导航等服务,还能进行娱乐互动和问题咨询。

Cruzr(克鲁泽)背后的开发者,是一家名为优必选的中国科技公司。你可能从未听过它,但在人工智能和人形机器人领域,它却颇有影响力。

由它开发和推出的机器人,从消费级人形Alpha系列、STEM教育智能编程机器人Jimu,到智能云平台商用服务机器人Cruzr(克鲁泽),多款产品不一而足。它曾被风险投资分析机构CB Insights评为全球服务机器人行业唯一的“独角兽”,并于2017年1月入选全球AI 100榜单。今年5月,优必选获得8.2亿美元C轮融资,估值高达50亿美金,亦是目前全球估值最高的AI创企。

从2012年成立,到2017年推出第一代商用服务机器人Cruzr(克鲁泽),到今年初,优必选与居然之家开展合作,2150台Cruzr(克鲁泽)进入居然之家百城千店上岗工作,再到今年8月与阿里口碑合作,共同打造人工智能概念餐厅,以及打造了UBTECH CAFÉ。优必选正试图给当前如火如荼的线下新零售运动,带去真正有效的改变。

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“C2B”的缘起

时针拨回到三年前。

2015年初,已在C端消费级市场站稳脚跟的优必选,收到了来自不少B端客户的询问,“能不能在商用场景中,推出一些机器人?”

优必选公司副总裁胡佳文对《灵兽》说,客户希望在商用场景中,特别是服务方面做一些智能化的提升。

那么在这个过程中,机器人到底能发挥什么作用?

彼时,经过三年的发展,优必选在机器人领域已积累了不少相关技术,如自主研发的机器人“关节”舵机、步态算法、导航、机器视觉、控制等技术。此外,优必选还拥有大型智能服务机器人工厂,覆盖了从仓储物流、整机装配测试到包装出货,在供应链环节具有一定优势。

基于客户的主动需求,优必选开始切入To B领域,研发商用服务机器人。2017年1月,优必选首款商用服务机器人Cruzr(克鲁泽)亮相CES,并为同年3月的亚洲博鳌论坛提供智能服务;2017年8月,Cruzr(克鲁泽)正式发布,且于当年10月投入量产。

不同于常见的轮形服务机器人,Cruzr(克鲁泽)采用的类人型、高度拟人化的设计,让其更具亲和力。而头部、躯体、手臂等全身的17个自由度,让Cruzr(克鲁泽)可以像人一样,更加灵活、自由的运动。特别是双臂的12个自由度,可以为用户灵活地呈现更加丰富的肢体语言。而机身底部采用的耐磨、静音轮组,360°旋转的全向轮设计,则帮助其移动更加平滑稳定,动作也更敏捷。

与此前推出的C端产品相比,Cruzr(克鲁泽)最大的不同是,除了要提供高品质的产品,更重要的是,还需要针对不同客户需求,提供完整的闭环解决方案。

因此,在软件方面,Cruzr(克鲁泽)开放了包括肢体动作、表情、语音、人脸识别、导航、UI交互等在内的多项SDK,以满足不同场景的需求。通过软硬件结合,满足机器人终端、云端、手机端和PC端等多终端操控方式。同时,投入专业团队,制定行业方案以及从事后续运营工作,帮助客户用好机器。

从2015年TO B项目立项,到2017年推出了首款商用服务机器人Cruzr(克鲁泽),胡佳文说,优必选从TO B团队从零开始,到现在已有了近百人的团队。而在团队之外,优必选也找到了线下落地场景,打开了B端市场。

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更智能的零售应用

线下零售行业是优必选切入的第一个落地场景。

最近两年,无论是互联网巨头阿里、腾讯,还是传统零售商,都投入到新零售的改造中。而AI技术、机器人的出现,则让零售商在体验、营销、管理上有了新的技术支持。对于线下零售商而言,顾客体验和效能的提升,以及大数据的战略意义,是其选择与优必选合作的主要原因。

胡佳文对《灵兽》分析说,由于此前零售企业在人力投入很大,而机器人能够协助做事,因此,在减员增效方面的作用凸显。其次,不少传统零售企业缺乏智能化、数字化,智能机器人切入进去后,可以进行数字化改造,“包括到店多少人、顾客到店频次、顾客画像的分析等,很容易数字化。”

更关键的是,机器人通过主动打招呼、挖掘用户需求带来的数据意义,是当前手机和智能音箱无法比拟的。“大型商业化人形机器人一定是未来,是主动数据的入口,等所有人都明白过来的时候,你就来不及了。”优必选创始人兼CEO周剑曾表示。

在胡佳文看来,由于机器人直接跟顾客面对面交流,这种互动更自然,收集到的数据也更全面。“机器人参与到新零售的改革浪潮中,与此前其他一些数字化手段,是很好的互补关系。”

为了深入了解零售行业,在做出解决方案前,优必选通常会安排产品经理和项目经理去现场,比如作为家居卖场或是商超的“员工”,进行为期一到两个月的调研和体验。

通过现场实际调研以及与零售商们沟通,优必选发现,当前传统零售面临着三大突出的痛点问题:有门店缺客流、有客流无转换、有会员难互动。

对于线下零售门店而言,有门店缺客流是一个致命的问题,有时是由于门店位置不够好,有时是由于顾客不够了解门店信息,如何引起顾客的注意力?Cruzr(克鲁泽)提供了三个解决办法:近场迎宾、远场迎宾、拟人化互动。

比如,利用丰富的肢体语言,配合搭载的如播放歌曲、跳舞等娱乐互动内容,吸引顾客进入门店。此外,Cruzr(克鲁泽)还可以识别出距离其1~5米范围内的顾客,当顾客经过时,Cruzr(克鲁泽)就可以做出此前定制的迎宾动作,以及播放相应的欢迎词。

在客流转换和会员互动这两个难题上,优必选则通过在Cruzr(克鲁泽)提供个性化导购和一键促销针对性方案,以及提供无门槛交互和无唤醒词两项针对会员的针对性互动方式,有效提升客流转换率,更自然的与会员进行互动,增强顾客黏性。

今年1月6日,优必选与家居零售巨头——居然之家达成合作,2150台Cruzr(克鲁泽)入驻居然之家百城千店上岗工作,这是人类历史上人工智能机器人第一次大规模进入线下门店,助力新零售改造。同时也表明,零售企业在给用户提供更丰富的场景、更有趣的互动、更深层的体验方面,机器人有着广阔的市场前景和应用需求。

进入居然之家服务的Cruzr(克鲁泽)机器人,不仅可以为顾客提供店铺位置引导、品牌信息介绍、商场服务介绍等导购和指引服务,同时还可以提供促销、会员卡自助办理等功能,缓解业务高峰期人力不足的局面,有效地提升门店的服务效率。

经过近1年的合作,截至2018年10月30日,Cruzr(克鲁泽)在居然之家历史累计交互七千多万次,其中,使用频次前三的品牌咨询、专业问答以及位置指引,分别约为2673.7万次、2136.8万次、1634.5万次。

胡佳文告诉《灵兽》,高频次交互产生的数据库,除了可以为顾客提供个性化导购和促销方案,还能为企业运营提供决策参考。

例如,截至10月30日,在居然之家,克鲁泽Cruzr使用率占前十的门店中,品类咨询占比情况为,44%的咨询与沙发相关,20%的咨询是卫浴信息,床、门、瓷砖这三个品类的咨询比例各占到19%、11%和6%。

“我们会把进行数据分析。告诉客户在北京这一地段、这个区域,顾客最想了解的是沙发相关的信息,那么你可能要在这类产品上多做宣导,或是增加这一品类的商品。”

胡佳文透露说,以前光靠人力,比如一天投入几百个促销人员,让这些促销人员都很明确地记下用户问题,并把问题进行汇总分析,基本上是不可能的事情。但现在,通过Cruzr(克鲁泽)机器人,商家就可以基于数据分析,进行有针对性的调整。

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“千店千面”的机器人

由于并非专业零售团队出身,在为零售商制定解决方案时,优必选也曾遇到过难题。

起初,在制定零售场景的解决方案时,优必选的研发团队会注重与传统零售商的沟通,“这个场景到底怎么来设计,交互到底怎么来定义?”

在不断沟通中,优必选针对零售场景的解决方案也在反复调整,调整最多的是在人机交互方面的设计,这也是优必选当时遇到的最大难题:交互内容该怎么设计?怎样才能让大家更愿意去主动使用机器人,而且喜欢使用?“技术方面的问题到没多少,毕竟我们之前是有积累的。”胡佳文说。

而无门槛交互和无唤醒词两项针对会员的针对性互动方式,是最典型的例子。

比如,顾客初次进入摄像区域后,Cruzr(克鲁泽)通过内置的人脸识别功能,采集顾客数据,并存储在本地和云端,当其后续再次光顾门店时,它就可以通过准确率高达99%的精准人脸识别功能,识别出顾客,并根据顾客喜好做针对性推荐,效率远超店员。

不过,给出解决方案并非一劳永逸。优必选还会派出专业人员,从事后续运营工作,并收集和解决机器落地过程中的问题。

在零售行业,不同客户的需求也不尽相同,个性化定制是强需求。即使是面对同一客户,不同门店也依然存在差异。

“可能一个客户有200家店,200家店就有200家个性化的需求,这个时候,怎么样设计一个平台,让他们可以快速地去定制,然后在平台上很容易去落地?”胡佳文说,简单地讲,就是要操作尽量简便到 “傻瓜化”。

他以家居卖场为例,比如一个家居品牌有200家门店,这些门店分布在几十个城市,每个店所售卖的家居品牌是不一样的,即使是同一个家居品牌,门店类的产品型号也会有差异。

那么,顾客在不同门店向Cruzr(克鲁泽)机器人进行产品信息咨询,Cruzr(克鲁泽)要回答的内容也是不一样的。而在双十一期间,不同城市,不同的门店,可能促销的内容也都不一样。

“不可能用统一的内容,那怎么来配合它们来做促销活动?”胡佳文说,比如“双十一”期间,他们筹备的时间可能只有一到两周,但针对200多家门店,可能就要准备200多个问题。

优必选在平台设计时就考虑了这些问题,让零售企业可以更加快速地根据具体地应用场景和自身需求,进行二次开发,“比如在后台设定不同问题和答案。”

Cruzr(克鲁泽)通过开放包括人脸识别、语音等多个SDK,提供程序接口,将软件二次开发周期从业内普遍的1~2月,缩短到3~5天,使零售企业可以快速部署营销活动。无论是使用云平台、PC端,还是手机端,都可以快速对Cruzr(克鲁泽)进行设定。

“我们设计这套方案的目的,是希望无论选择任何一个终端,零售企业都能完成他想做的事情,很快很简单,学习零成本。”胡佳文解释道。

在人们的普遍认知里,对于机器人这类新生事物,应该是一线城市会更乐于接受。

但胡佳文告诉《灵兽》,通过投放门店的数据反馈来看,二三线城市的消费者使用Cruzr(克鲁泽)的频次,反而高于一线城市的消费者。

“我们也在思考为什么会出现这一情况?”胡佳文分析,可能是一线城市的消费者对新兴事物的接受速度较快,很快能够适应机器人的存在。对机器人的使用不那么好奇,使用频次相对就低一些。而在二、三线城市,人们对机器人保持了持续的热度,有问题喜欢去问机器人,而不是去问服务人员。对大家去零售场景的频次没那么高,要了解的问题可能会多一点。

因此,优必选需要从另外一个维度做提升,比如策划一些活动,通过促销的方式进行引导。比如“双十一”期间,消费者到店后,可以通过机器人的方式获取优惠券,增加消费者的使用频次,以此增强黏性。

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打穿、打透,更深、更垂直

“我们首先推动的是零售这一纵向垂直的方向,在这个方向上,我们还会继续把它做深做透,让卖场的场景变得更好。”在谈到未来发展时,胡佳文对《灵兽》表示。

做深做透的一个表现是,针对不同零售场景,提出个性化的解决方案。除了上述提到的家居卖场、餐饮场景,优必选也与商超进行合作,提供解决方案。

在与商超的合作中,优必选了解到,大型商场往往存在货品多、场地大的现状,但对顾客而言,在这样大型的场景中,很难迅速找到想要购买的商品。但卖场往往希望消费者到店时能够购买更多的商品,因此,在动线设计上,就会让顾客走更多的路,有更长时间的停留,产生其他消费的可能。

“这就是一个矛盾。对于机器人来说,要如何既让顾客迅速找到他想要的商品,同时,又能满足商家提升顾客客单价的需求?”胡佳文说。

针对这一问题,Cruzr(克鲁泽)为顾客提供了智能导购和商品问询的功能,同时,也会进行商品推荐,提高顾客客单价的客单价。

比如,通过大数据收集和分析,Cruzr(克鲁泽)就会了解顾客的消费习惯,知道他可能会对哪些东西感兴趣。这次顾客可能只是想买洗衣粉,但当Cruzr(克鲁泽)把顾客带到洗衣粉的位置后,Cruzr(克鲁泽)会推荐说,“你上次好像买的啤酒还比较喜欢,今天有优惠活动,要不要再买一点?”这时,顾客可能就会购买Cruzr(克鲁泽)推荐的啤酒。

“未来我们还会继续发挥机器人在线下场景的优势,因为它是线下终端跟顾客最直观的互动方式。”胡佳文告诉《灵兽》,接下来,除了继续在零售行业做深做透,打穿零售这个场景外,在人机交互方面,优必选也将不断进行打磨和优化,并加强对大数据的分析。

更长远一点,胡佳文说,最终的理想场景,就像科幻剧《西部世界》里面,机器人为人类服务,但你也区分不出来这到底是机器人还是真人。“这是一个终极目标,要走得路还很长,投入也非常多,需要我们把已成型、能够落地的技术进行商业化,再将商业化赚来的钱,不断投入到技术研发中。”

无论如何,技术确实正在或已经在让零售变得更加美好了。

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